銀保監會：不得強迫老年人使用銀行卡

3月30日，銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（以下簡稱《通知》），對保留和改進傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用適老化改造等方面提出了16條明確要求。

在金融數字化轉型飛速發展的當下，老齡人群卻不得不面對巨大的“數字鴻溝”。

為緩解這一問題，國務院辦公廳在2021年年初印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，為今后更好地幫助老年人跨越“數字鴻溝”指明了方向。

當前，金融領域是科技化、智能化運用最廣泛、最成熟的領域之一。

為進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果，3月30日，銀保監會發布《通知》，提出了16條明確要求。

1、保留紙質存折等服務方式

“養老金融的服務對象是老年人群體，金融產品和金融服務滿足這部分群體的需求，才能在真正意義上實現養老金融在社會價值和商業價值上的統一。”中關村互聯網金融研究院首席研究員董希淼對記者表示。

在此前采訪中，記者了解到，國內銀行網點在老年人金融服務方面也做了不少工作，但除了保留足夠的柜面、為老年人設立專屬座位等外，依然存在一些“軟性障礙”，可能影響老年人的客戶體驗。

為此，《通知》要求保留和改進傳統金融服務方式，明確銀行保險機構優化網點布局，發展服務老年人的特色網點。同時尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，完善柜面服務和應急保障措施。

其中，要求各銀行保險機構要合理配置服務人員，為老年人辦理業務提供引導。有條件的營業網點要開設綠色通道或專屬服務窗口。

完善自助設備和客服熱線，精準識別客戶年齡和需求，通過設置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

有條件的銀行保險機構可根據老年人數量和業務需要，在城鄉結合部或偏遠農村地區，部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等方式為老年人辦理日常業務。

值得注意的是，《通知》明確商業銀行要保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業務，不得違規代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。

此前，兩個與老人相關的視頻引起廣泛關注和熱議：一則是“老人獨自冒雨用現金交醫保遭拒”，另一則是“94歲的老人為激活社保卡被抬到銀行做人臉識別”。因而，針對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，《通知》要求各銀行保險機構要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。并建議各銀行保險機構采用便攜式智能服務終端設備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務項目，促進傳統上門服務和智能技術融合，為老年人提供貼身金融服務。

2、打造適老手機銀行APP

金融機構如何讓金融服務適應老齡化社會步伐，讓老年人也享受到“數字紅利”？

中國銀行業協會研究部副主任王麗娟認為，針對現有金融APP適老性差等問題，商業銀行要深挖人工智能、大數據等技術優勢，結合老年人需求特點，在模塊設置、功能推薦、字體大小等方面進行“適老”完善。

此次《通知》明確提出，要提升網絡消費便利化水平，各商業銀行要開發手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。

探索開發“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。同時要進一步創新網絡消費相關金融產品和服務方式，研發符合老年人需求和風險承受能力的網絡消費金融產品及服務。

而金融互聯網網站、移動互聯網應用亦需適老化改造。《通知》明確各銀行保險機構要完善互聯網網站、移動互聯網應用，進一步優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務。可根據老年人使用習慣，開發應用“關懷模式”“長輩模式”，頁面內容要清晰、簡潔，重點突出。

與此同時，還需要保障老年人的信息安全。

《通知》要求，各銀行保險機構應落實主體責任，建立完善網絡安全相關政策和保障機制。規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，切實增強老年人使用智能技術的安全保障。各機構應通過安全測試、現場檢查、漏洞通報和問題處置，持續加強技術監測和監督檢查，切實保障老年人信息安全。

3、銀行保險機構需制定解決措施

為進一步落實上述舉措，《通知》一方面要求銀行保險機構加強對老年客戶的教育宣傳和培訓，提升教育精度，以豐富的教育形式，加大宣傳力度，并加強從業人員培訓。

另一方面，《通知》也強調，各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術困難工作。

一、迅速排查實際情況，明確涉及老年人運用智能技術的高頻服務場景和具體困難。

二、抓緊制定解決措施，明確目標成效、時間進度和責任分工，力求措施精準、可操作，行之有效、可評估。

三、抓緊制定解決措施，明確目標成效、時間進度和責任分工，力求措施精準、可操作，行之有效、可評估。

四、加強宣傳交流，營造安全放心的智能技術應用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

銀保監會直接監管的銀行保險機構要定期總結相關工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況，于2021年、2022年每半年結束后15日內將有關情況報送銀保監會消保局。

來源：銀行青年