中國銀保監(jiān)會有關(guān)負責人就《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》答記者問

為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，進一步規(guī)范銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作，中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》），有關(guān)部門負責人回答了記者提問。

一、《投訴辦法》制定的背景是什么？

在新時代，建立健全消費者投訴、協(xié)商溝通、矛盾糾紛多元化解的各項機制，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。銀保監(jiān)會制定發(fā)布《投訴辦法》，是銀保監(jiān)會貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和十九屆四中全會精神的具體措施。《投訴辦法》的制定實施將進一步推動銀行保險機構(gòu)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作滿意度。

二、《投訴辦法》有哪些主要內(nèi)容？

《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要有以下六個方面內(nèi)容：

（一）明確消費投訴事項。《投訴辦法》與銀保監(jiān)會信訪辦法、舉報辦法相區(qū)別，明確界定投訴人與消費投訴事項。其中投訴人既包括自然人也包括法人。消費投訴事項定義為消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

（二）規(guī)定銀行保險機構(gòu)職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構(gòu)是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行屬地管理，落實分級責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

（三）明確投訴處理程序。一是明確銀行保險機構(gòu)處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。二是為最大化滿足消費者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日；情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，辦理期限可再延長30日，但為防止機構(gòu)無故拖延、濫用延期條款，要求需由上級機構(gòu)高級管理人員審批。三是加入了對于第三方合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況，促進消費投訴順利解決。

（四）完善投訴處理制度機制。一是為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，要求銀行保險機構(gòu)建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發(fā)投訴事項的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計，提升服務(wù)水平。二是綜合運用正向激勵和負面約束手段，要求銀行保險機構(gòu)健全信息披露和考核評價制度。三是要求銀行保險機構(gòu)在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計分析、考核評價、登記存檔等方面完善機制，同時建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內(nèi)容，以避免投訴處理人員因利益沖突導(dǎo)致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報和得不到處理。

（五）便民高效化解投訴。根據(jù)中國消費者協(xié)會和消費者代表意見，《投訴辦法》從強化機構(gòu)主體責任角度，要求最大限度方便消費者投訴。一是簡化受理程序，規(guī)定銀行保險機構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。二是為避免銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)久拖不決、問題隱瞞不報等，規(guī)定了投訴核查程序，要求銀行保險機構(gòu)上級機構(gòu)對下級機構(gòu)投訴處理工作進行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見時，應(yīng)當告知消費者申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權(quán)力。三是為保護消費者合法權(quán)益，銀行保險機構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可不予辦理。四是規(guī)定銀行保險機構(gòu)充分運用當?shù)叵M糾紛調(diào)解處理機制，通過建立臨時授權(quán)、異地授權(quán)、快速審批等機制促進消費糾紛多元化解。

（六）強化監(jiān)管督查和對外披露。一是明確監(jiān)管部門負責對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理情況進行監(jiān)督檢查，定期通報披露轉(zhuǎn)送銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況。二是將銀行保險機構(gòu)投訴處理工作情況納入消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價。三是強化監(jiān)管措施，對于未按照《投訴辦法》規(guī)定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等措施。其中，相關(guān)禁止性條款包括了銀行保險機構(gòu)無正當理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的情形，進一步強化了糾紛調(diào)解工作的重要性，對推動矛盾糾紛多元化解意義重大。

三、《投訴辦法》在維護消費者權(quán)益方面有哪些新舉措？

《投訴辦法》統(tǒng)一了銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理監(jiān)管規(guī)則，吸納了原銀監(jiān)會和原保監(jiān)會的成熟做法，主要有以下三大新舉措：

（一）簡化受理程序，讓消費者少跑腿。本著便民高效化解投訴的原則，最大程度方便消費者。簡化了投訴受理程序，明確了“兩個不得”，即銀行保險機構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。同時，要求銀行保險機構(gòu)在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所或辦公場所醒目位置，公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程等，進一步暢通投訴渠道，方便廣大消費者表達訴求。

（二）加強投訴核查，推進糾紛調(diào)處，讓消費者有更多獲得感。為避免銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)久拖不決、問題隱瞞不報等，《投訴辦法》規(guī)定了投訴核查程序，要求銀行保險機構(gòu)上級機構(gòu)對下級機構(gòu)投訴處理工作進行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見時，應(yīng)告知消費者向上級機構(gòu)申請核查以及調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟渠道，充分保障消費者申訴權(quán)力。同時，規(guī)定銀行保險機構(gòu)充分運用當?shù)叵M糾紛調(diào)解處理機制，通過建立臨時授權(quán)、異地授權(quán)、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

（三）對于投訴處理不力的機構(gòu)，加大監(jiān)管力度和問責。明確監(jiān)管部門負責對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作進行督查，將銀行保險機構(gòu)投訴處理情況納入年度消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價。對于未按照規(guī)定公布消費投訴處理相關(guān)信息的、未按照程序辦理消費投訴的機構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等措施。

四、《投訴辦法》公開征求意見的情況如何？

在公開征求意見期間，銀行保險機構(gòu)、社會公眾和相關(guān)行業(yè)協(xié)會給予了廣泛關(guān)注。銀保監(jiān)會對反饋意見逐條進行了認真研究，對其中符合監(jiān)管工作實際的意見建議進行了吸收采納。

五、《投訴辦法》發(fā)布后，銀保監(jiān)會有哪些工作安排？

下一步，銀保監(jiān)會將嚴格督促銀行保險機構(gòu)落實《投訴辦法》要求，完善投訴組織管理，健全投訴工作制度，切實做好投訴處理相關(guān)工作。在加強消費者權(quán)益保護，切實保護廣大金融消費者合法權(quán)益的同時，倒逼銀行保險機構(gòu)提升治理能力和管理水平，維護國家金融市場秩序，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出貢獻。