中國銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人就《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》答記者問

為不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》），有關(guān)部門負(fù)責(zé)人回答了記者提問。

一、《投訴辦法》制定的背景是什么？

在新時(shí)代，建立健全消費(fèi)者投訴、協(xié)商溝通、矛盾糾紛多元化解的各項(xiàng)機(jī)制，是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。銀保監(jiān)會制定發(fā)布《投訴辦法》，是銀保監(jiān)會貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想和十九屆四中全會精神的具體措施。《投訴辦法》的制定實(shí)施將進(jìn)一步推動銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費(fèi)者對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。

二、《投訴辦法》有哪些主要內(nèi)容？

《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要有以下六個(gè)方面內(nèi)容：

（一）明確消費(fèi)投訴事項(xiàng)。《投訴辦法》與銀保監(jiān)會信訪辦法、舉報(bào)辦法相區(qū)別，明確界定投訴人與消費(fèi)投訴事項(xiàng)。其中投訴人既包括自然人也包括法人。消費(fèi)投訴事項(xiàng)定義為消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

（二）規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)職責(zé)。《投訴辦法》明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則，對消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行屬地管理，落實(shí)分級責(zé)任，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

（三）明確投訴處理程序。一是明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求。二是為最大化滿足消費(fèi)者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實(shí)際，鼓勵(lì)提高投訴處理效率，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日；情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，辦理期限可再延長30日，但為防止機(jī)構(gòu)無故拖延、濫用延期條款，要求需由上級機(jī)構(gòu)高級管理人員審批。三是加入了對于第三方合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。

（四）完善投訴處理制度機(jī)制。一是為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改機(jī)制，通過投訴個(gè)案的處理，及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)水平。二是綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全信息披露和考核評價(jià)制度。三是要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計(jì)分析、考核評價(jià)、登記存檔等方面完善機(jī)制，同時(shí)建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益人員核實(shí)投訴內(nèi)容，以避免投訴處理人員因利益沖突導(dǎo)致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報(bào)和得不到處理。

（五）便民高效化解投訴。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會和消費(fèi)者代表意見，《投訴辦法》從強(qiáng)化機(jī)構(gòu)主體責(zé)任角度，要求最大限度方便消費(fèi)者投訴。一是簡化受理程序，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。二是為避免銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)久拖不決、問題隱瞞不報(bào)等，規(guī)定了投訴核查程序，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上級機(jī)構(gòu)對下級機(jī)構(gòu)投訴處理工作進(jìn)行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑，充分保障消費(fèi)者申訴權(quán)力。三是為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份，保護(hù)投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可不予辦理。四是規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)叵M(fèi)糾紛調(diào)解處理機(jī)制，通過建立臨時(shí)授權(quán)、異地授權(quán)、快速審批等機(jī)制促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解。

（六）強(qiáng)化監(jiān)管督查和對外披露。一是明確監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期通報(bào)披露轉(zhuǎn)送銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況。二是將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)。三是強(qiáng)化監(jiān)管措施，對于未按照《投訴辦法》規(guī)定處理消費(fèi)投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險(xiǎn)法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等措施。其中，相關(guān)禁止性條款包括了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的情形，進(jìn)一步強(qiáng)化了糾紛調(diào)解工作的重要性，對推動矛盾糾紛多元化解意義重大。

三、《投訴辦法》在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些新舉措？

《投訴辦法》統(tǒng)一了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管規(guī)則，吸納了原銀監(jiān)會和原保監(jiān)會的成熟做法，主要有以下三大新舉措：

（一）簡化受理程序，讓消費(fèi)者少跑腿。本著便民高效化解投訴的原則，最大程度方便消費(fèi)者。簡化了投訴受理程序，明確了“兩個(gè)不得”，即銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。同時(shí)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所或辦公場所醒目位置，公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費(fèi)投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程等，進(jìn)一步暢通投訴渠道，方便廣大消費(fèi)者表達(dá)訴求。

（二）加強(qiáng)投訴核查，推進(jìn)糾紛調(diào)處，讓消費(fèi)者有更多獲得感。為避免銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)久拖不決、問題隱瞞不報(bào)等，《投訴辦法》規(guī)定了投訴核查程序，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上級機(jī)構(gòu)對下級機(jī)構(gòu)投訴處理工作進(jìn)行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見時(shí)，應(yīng)告知消費(fèi)者向上級機(jī)構(gòu)申請核查以及調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)渠道，充分保障消費(fèi)者申訴權(quán)力。同時(shí)，規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用當(dāng)?shù)叵M(fèi)糾紛調(diào)解處理機(jī)制，通過建立臨時(shí)授權(quán)、異地授權(quán)、快速審批等機(jī)制促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解。

（三）對于投訴處理不力的機(jī)構(gòu)，加大監(jiān)管力度和問責(zé)。明確監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行督查，將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理情況納入年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)。對于未按照規(guī)定公布消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的、未按照程序辦理消費(fèi)投訴的機(jī)構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險(xiǎn)法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等措施。

四、《投訴辦法》公開征求意見的情況如何？

在公開征求意見期間，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、社會公眾和相關(guān)行業(yè)協(xié)會給予了廣泛關(guān)注。銀保監(jiān)會對反饋意見逐條進(jìn)行了認(rèn)真研究，對其中符合監(jiān)管工作實(shí)際的意見建議進(jìn)行了吸收采納。

五、《投訴辦法》發(fā)布后，銀保監(jiān)會有哪些工作安排？

下一步，銀保監(jiān)會將嚴(yán)格督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)《投訴辦法》要求，完善投訴組織管理，健全投訴工作制度，切實(shí)做好投訴處理相關(guān)工作。在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，切實(shí)保護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，倒逼銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提升治理能力和管理水平，維護(hù)國家金融市場秩序，為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出貢獻(xiàn)。