根據《綠色建筑評價標準》GB50378對綠色建筑的定義，綠色呼叫中心是指在呼叫中心的設計、施工、運營階段最大限度地節約資源（節能、節地、節水、節材）、保護環境和減少污染，為人們提供健康、適用和高效的使用空間，與自然和諧共生的呼叫中心組織。綠色呼叫中心更能節省能源、減少排放、保護人員密集型企業員工身心健康，并能有效降低運營成本、提高企業經濟效益，具有重要的社會、經濟和環境效益。本文從呼叫中心的設計方面如何體現“綠色、環保”的理念進行探討。

　　一、綠色呼叫中心設計參照標準簡介

　　綠色呼叫中心的設計應依據可持續發展的原則，參照國內外相關綠色建筑認證標準來實施。近十年來，許多國家相繼推廣各自的綠色建筑評價體系，盡管根據不同國情以及對綠色生態建筑理解的側重點不同，各體系評價內容和評定標準不盡相同，但與建筑設計相關的都是圍繞室外環境，對水、能源、原材料的節約使用、室內環境等幾類指標展開評價。具體內容參見下表：

　　二、綠色呼叫中心設計內容

　　（一）建筑規劃設計

　　1、建筑形體設計

　　通過有效的組團規劃、單體設計，從朝向、間距、體形上保證呼叫中心建筑有足夠的太陽輻射；便于組織有利的自然通風；減小建筑物的體形系數及外表面積，降低熱輻射；窗的散熱系數比墻大很多，又經常開啟，是損失能源的關鍵部位，設置合適的窗墻比，在保證充分日照的同時降低窗戶帶來的能量損失。

　　2、建筑材料選擇

　　呼叫中心建筑外墻選用保溫節能材料，提高門窗氣密性，減少冷風滲透，提高外門窗本身的保溫性能，減少外門窗本身的傳熱量；屋頂設置高效隔熱層，防止大量輻射熱侵入。保溫層在設置時不僅要保證有一定的隔熱空間，而且還要考慮保溫層的通風，保證熱量的及時散發。

　　3、園林景觀設計

　　呼叫中心園林設計首先要與城市規劃（園區規劃）、建筑設計相融合，達到建筑與園林景觀相統一、相呼應的目的，提高建筑使用的舒適性及整體的藝術性。其次堅持因地制宜的基本原則，最大限度地利用原有的地形地貌，少動土方，可以減少資金投入、降低維護成本，而且顯得樸實無華、真切自然。對園林植物的選擇在園林植物的選擇上倡導以鄉土植物為主，講求喬木、灌木、花草的科學搭配，創造“春花、夏蔭、秋實、冬青”的四季景觀。

　　另外，呼叫中心是人員密集型建筑場所，園林設計需要強調景為人用，便于工作人員進入綠地休閑、散步和交流，創造集新鮮空氣、陽光雨露、鳥語花香以及和諧的人際關系為一體的綠色園林。

　　4、雨水回收系統

　　在呼叫中心設計雨水回收系統，對天然降水進行收集、存儲、利用，用于呼叫中心園林灌溉、環境景觀循環用水、空調冷卻用水等，節省了大量水資源，降低了呼叫中心運營費用。

　　5、太陽能的應用

　　綠色建筑主張太陽能等可再生能源的利用，利用太陽能光電系統來支持呼叫中心職場日常生活用熱水和部分日常用電。

　　（二）職場座席區設計

　　1、環保裝修材料選擇

　　綠色裝修材料的選擇是呼叫中心進行綠色設計的基礎，墻面材料盡量避免大面積的木質板材裝飾，選用一些環保的墻紙或者棉、麻、藤制品等作為基材的天然墻飾等，在國外已開發有多種無機抗菌劑應用于涂料，受到了用戶的歡迎。呼叫中心地面材料應充分考慮呼叫中心人員密集特點和對噪音的要求，可選用聲音小、耐老化、無放射性毒害、易于清潔的PVC材質。在大堂、衛生間、樓梯、餐廳等區域可優先選擇平整潔凈、色澤柔和晶瑩、質地堅硬細膩、吸水防污染，耐酸堿抗風化、白色環保、無放射性毒害的水晶巖等復合材料。在高管、經理室可選擇生長周期短的竹制地板等綠色材料。

　　2、健康的色彩搭配

　　針對呼叫中心座席代表工作壓力大、工作內容相對單一的特點，健康的色彩搭配對于營造舒適的職場空間有很大幫助，色彩運用得當不僅是視覺上的享受，心理上也有一種潛移默化的影響，比如房間的顏色能影響人的視力。據研究，在各種顏色中以青色或綠色對眼睛最為有益，這兩種顏色的合理應用有利于呼叫中心工作人員調節、舒緩工作情緒，另外灰色、白色的搭配會營造出理性、秩序與專業感，有利于呼叫中心客服代表保持平穩的工作狀態。

　　3、大開間設計

　　呼叫中心人員密集、工作重復性高，大開間設計有利于減少裝修材料的使用、降低二次裝修的費用、節能環保，同時大開間設計便于自然采光和自然通風，有利于員工身心健康、降低運營費用。需要對不同部門、不同性質的座席區域進行分隔時宜采用透明鋼化玻璃進行隔斷，便于保持整體的采光，節能而環保。

　　4、采光設計

　　呼叫中心職場的采光設計可以分為三個區域：在近窗區域可全年利用自然光工作；自然光照度低于規定標準的地方需要補充人工照明；采光系數低于0.5%的區域主要依靠人工照明，人工照明采用節能燈具，提高燈具的使用效率，節省能源的同時提高光照程度，減少熱能的產生。為避免近窗區域光線過強，還可以采用遮陽設施并根據光照程度自動調節遮陽效果，減少過多的光線帶來的眩目和熱量。

　　為滿足呼叫中心部分座席7*24小時不間斷運營的采光需求，可設置夜班區域，在夜間只對夜班區域提供采光照明和空調、新風，節約能源。

　　5、室內綠化設計

　　呼叫中心職場擺放觀葉植物可以有效滯留塵埃、吸收生活廢氣、釋放和補充對人體有益的氧氣、減輕噪音。另外現代建筑裝飾多采用各種對人們有害的涂料，而室內觀葉植物具有較強的吸收和吸附這種有害物質的能力，可減輕人為造成的環境污染。

　　6、空調設計

　　空調系統用電量可達大型公共建筑用電占總用電量比重約50%，中央空調系統是大型公共建筑節能的關鍵和重點。導致中央空調能耗高的原因主要有三點：一是不合理的建筑設計與建筑通風導致空調冷負荷過高；二是不合理的系統和設備選型以及運行方式導致空調系統效率過低，即絕大部分大型公共建筑中的中央空調系統在系統設計和設備選型過程中通常按極端工況(最熱的氣候、最大人流量)設計并留有10%左右的余量，而實際運行時極端工況時間僅占5-10%，導致長期存在“大馬拉小車”的現象；三是不合理的運行制度導致空調系統各耗能設備的運行時間過長，不完善的設備保養措施導致系統效率降低。

　　可以通過電腦跟蹤分析中央空調系統的實時負荷，根據實時負荷的大小自動調節冷卻水、冷水和熱水的流量及風機的轉速，在保證空調效果的前提下實現大幅節省系統的能源消耗。利用自動控制和變頻調速技術，通過改變主機運行設定參數和風機水泵轉速等，保證能耗設備始終工作在高能效區間。

　　7、通風設計

　　呼叫中心職場人口密度較大，IT設備和辦公設備數量也相對較多，合理的通風設計能及時補充新鮮的空氣，改善室內熱舒適性。通風系統包括一個自然通風系統和一個輔助的機械通風系統，采用人工能源和自然手段相結合的辦法來提高能源的使用效率和減少不必要的能源消耗。自然通風通過中庭、窗戶的管道效應來強化通風效果，使得建筑總面積的大部分都能自然通風。機械通風系統包括位于樓板構造中的散風裝置，以使新鮮空氣能夠快速散發到室內空間各部位。

　　（三）機房設計

　　呼叫中心機房是呼叫中心語音平臺、網絡設施及配套附屬設施的部署地點，機房內IT設備及專用空調、UPS是呼叫中心能源消耗大戶，是綠色呼叫中心設計的重要環節。

　　1、語音平臺選型

　　根據現狀分析提出滿足業務需求的綠色呼叫中心系統設計方案，考慮利用虛擬化、云計算技術和托管服務，節省呼叫中心機房面積，提高運營效率。實現多套獨立的呼叫中心接入平臺資源共享和大型跨地域呼叫中心的接入平臺、業務應用平臺資源合理利用，將客服座席的桌面PC業務負載集中到“云計算”資源中心，終端簡化為瘦客戶端，呼叫中心所有的終端設備使用的操作系統全部來自于一個標準的操作系統鏡像，桌面和應用的安裝和升級等全部在集中數據中心進行，維護過程極其簡單、容易，同時瘦客戶端耗電量相比PC機大為節省并大幅降低呼叫中心運維人工成本。

　　2、機房基礎設施設計

　　呼叫中心機房基礎設施規劃包括數據中心樓宇和機房、環境與安保監控系統、供配電系統、散熱系統、網絡與綜合布線、服務器與存儲基礎設施、消防系統等各個數據中心組成部分的綜合設計，配電系統容量、空調系統制冷量與綜合布線系統的位點計算都需要與系統容量及設備布局協調一致，不要出現個別子系統過高配置而整個數據中心容量出現瓶頸的情況。

　　在供配電系統上使用高效率的UPS系統，消除不必要的電壓轉換環節，減少功率損耗；在散熱系統上采用輔助自然冷卻、水冷空調、冷熱空氣隔離、緊耦合散熱技術都能幫助呼叫中心機房空調系統有效降低能耗。

　　（四）配套區域設計

　　1、大堂設計

　　呼叫中心大堂承擔著表達整體建筑的功能樞紐和結構中心，也是對建筑整體認識的起點和焦點。通過透明屋頂或者中庭盡可能地提供更良好的采光，自然光源的充分利用可以避免不必要的資源浪費，與室外園林景觀相呼應。大堂可設置水景和綠化景觀，營造自然和諧的生態環境，使人仿佛置身于自然世界。為降低電能消耗，根據人員數量情況總臺進行智能空氣凈化系統和照明系統的開啟。

　　2、會議室、培訓室設計

　　呼叫中心業務性質使會議室、培訓室的使用效率很高，會議室在開會前（開始培訓前）10分鐘打開智能負離子系統，參會人員進入會場后心情舒暢，提高會議質量，會議（培訓）結束后打開智能空氣凈化系統20分鐘對會議室（培訓室）進行消毒及除味處理。

　　3、車庫設計

　　考慮到呼叫中心座席代表收入處于中低水平的實際情況，同時體現倡導綠色出行的公司文化，呼叫中心車庫設計應考慮非機動車輛的車庫設計。

　　4、配套宿舍設計

　　為降低呼叫中心座席代表的交通成本同時考慮到7*24小時不間斷座席業務的需要，有條件的呼叫中心可考慮員工宿舍設計或者是夜班倒班宿舍設計。

　　宿舍配有淋浴房，可考慮使用太陽能熱水器，洗衣房設有洗滌用水回收系統，經處理后用于沖廁和職場保潔。

　　5、衛生間設計

　　由于人員相對集中并且工作性質的特殊性（座席代表每天平均接打的電話往往要超過100個，口干舌燥有較強飲水需求），呼叫中心職場衛生間的使用頻率較高。衛生間設計要參考呼叫中心座席代表男女比例的特殊性，采用感應式自動出水水龍頭能夠節約用水而且避免了公共職場病菌的交叉感染，節能馬桶同樣也能降低用水量，減低運營費用。

　　7、垃圾回收設計

　　呼叫中心建筑每層設清潔間，內設封閉的垃圾容器，對廢品進行分類收集防止垃圾無序傾倒和二次污染。呼叫中心設置垃圾站(間)用于整個建筑的垃圾臨時存放和處理，垃圾站內設沖洗和排水設施，保證存放垃圾能及時清運、不污染環境、不散發臭味。

　　三、結束語

　　綠色呼叫中心建設是一個貫穿規劃設計、建設、運營管理整個生命周期的系統工程，在一個充分考慮節能環保的呼叫中心建筑中建立綠色呼叫中心企業文化，使節能減排的觀念深入人心，把綠色設計和綠色運營管理結合起來，才能真正建立起持續經營的綠色呼叫中心。